de ahorro en costos de licencias
ahorradas cada mes de equipo técnico generando reportes
de cumplimiento de SLA
Se enfoca en energías renovables e infraestructuras de distribución de bajas emisiones de CO2. Actualmente emplea a más de 160,000 personas en cinco continentes y genera miles de millones de dólares cada año.
Al migrar de ServiceNow a Jira Service Management, ENGIE México pudo mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos de licencia en un 67 % y liberar más de 200 horas mensuales del equipo técnico.
ENGIE es referencia mundial en su sector, centrada en energías renovables e infraestructuras de distribución bajas en carbono, emplea a unas 160.000 personas en los cinco continentes y mueve miles de millones de dólares por año.
Guiada por una visión centrada en el cliente, ENGIE trabaja para brindar mejores y más eficientes servicios a sus clientes, lo que naturalmente se refleja en una importante transformación de los procesos, herramientas y soluciones de gestión de servicios.
Dentro de este contexto, la sucursal mexicana comprendió que era la hora de revisar por completo su Gestión de Servicios de TI (ITSM, por su siglas en inglés), para encontrar una solución que apoyara la transformación que quería implementar de una manera más ágil y eficiente.
La empresa ya utilizaba ServiceNow, un software de ITSM muy robusto y conocido en el mercado, pero no estaba satisfecha con la rentabilidad y la facilidad de uso de la herramienta.
Al equipo de ENGIE le pareció que la plataforma era demasiado compleja para los desafíos que tenían que superar y que había una gran dependencia en los equipos de consultoría para su implementación.
ENGIE México comenzó entonces a buscar alternativas con base en una evaluación comparativa con otras unidades de negocio en Latinoamérica y Europa.
Después de escuchar muchos elogios sobre Jira Service Management, decidieron apostar por Atlassian y crearon un proyecto ambicioso, con cuatro objetivos principales:
La empresa hizo los cálculos y decidió adoptar la versión Premium de Jira Service Management Cloud, que le permitió combinar el ahorro de costes con el acceso a funciones de automatización limitadas, alta capacidad de almacenamiento en disco y una base de datos de gestión de configuración (CMDB, por sus siglas en inglés).
Engie, empresa líder en energía y servicios ,eligió las herramientas de Atlassian en alianza con EnevaSys Atlassian Solution Partner para mejorar su colaboración y la eficiencia en sus equipos.
Resultados esperados
Para esto, ENGIE contó con el soporte de nuestro socio de soluciones EnevaSys, que asignó un equipo para mapear en detalle y reproducir en tres meses los doce servicios disponibles en la plataforma – período que fue más que suficiente para informar a los equipos del cambio e impartir pequeños entrenamientos.
Según Lizárraga, no hubo complicaciones en el proceso y todo se ajustó rápidamente: “El cambio fue transparente y fluido”, argumenta.
Uno de los puntos fuertes de las herramientas de Atlassian, es la integración con los demás productos de la empresa y con otras plataformas.
En el caso de ENGIE, conectar la base de datos de Microsoft Power Bl a Jira fue fundamental para automatizar la producción de informes y reducir el tiempo dedicado al llenado de planillas y el flujo de correos electrónicos entre sectores.
El equipo calcula que solo con la automatización de flujos, reportes y SLA en Jira, fue posible devolver alrededor de 200 horas por mes al equipo técnico.
Para ENGIE, migrar datos de planillas a Jira también trajo otra ventaja: el acceso a la información se volvió más transparente y alentó a las personas a trabajar de una manera más organizada.
De esta forma, todo el equipo puede visualizar todos los indicadores de forma sencilla y en tiempo real.
Hoy, cualquier agente ingresa al sistema en cualquier momento, accede a un dashboard fácil de usar y puede ver el estado de los tickets, analizar la evolución del SLA y del área en su conjunto, evaluar el backlog, solicitar soporte y tomar decisiones.
Esta evolución estimuló la cultura de colaboración, impulsó la visibilidad y la productividad, y ayudó a ENGIE México a lograr el 100 % de cumplimiento de los SLA para los más de 900 tickets mensuales.
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1,700 Solución ITSM
Durante solo 3 meses, Engie en conjunto con EnevaSys Atlassian Solution Partner lograron rediseñar 12 servicios actuales y reproducirlos en Jira Service Management y capacitar a 1,700 usuarios de Engie.
Desde las primeras semanas el equipo empezó a ver un retorno de inversión(ROI) con la migración de procesos clave como la gestión de cambios e incidencias, se crearon nuevos servicios.
La plataforma se integra completamente con Jira y ahora centraliza toda la información de la empresa. Además al estar dentro de la nube, se puede acceder fácilmente, en cualquier momento, lugar y por cualquier usuario.
José Luis Lizárraga Castro
IT support engineer at Engie México
